今勉強している「ランチェスター経営」から今日は「成功するファンづくり、顧客
対策」についてお話致します。
商品やサービスを、どこの地域で、誰に対して、どうやって販売するか？
一度依頼や注文を受けたお客様をどのようにリピーターにし、ヘビーユーザーに
するか、そしてファンにしていくか、具体事例をもとに解説されています。
博多の繁盛居酒屋は予約の段階で、お客様を感動させます。
例えば、予約の際の対応や言葉使い、予約後お店から御礼を記載した、店までの
案内地図のＦＡＸがその日のうちに届き、当日も人数の変更を受け付ける電話が
来るそうです。来店後は、お客様をテーブルＮｏでは無く、案内は名前で、
オーダーの際も名前で呼びます。アフターとして、得意客には御礼のハガキ、
法人客には定期訪問でご挨拶に行きます。
福岡の日本酒メーカーは、酒の箱の中にアンケートハガキを入れていますが
１００人に1人の割合で返事がきます。そのすべてのお客様に社長が手書きで御礼
のハガキを送ります、お客さんは感動してファンになるそうです。
和歌山の水道工事店は、既存客300人の家にフェアのお知らせチラシを
ポスティングしたら、メーカー主催のフェアに半数の１５０人が集まりました。
それは、ポスティングのチラシに、お客様の喜ぶこと、役立つことを手書きで
記載するそうです。たった１行でもメッセージを添えると、オーダーメイドの
チラシになるのです。
仕業コンサルの方は、名刺交換した後に、必ず御礼のハガキを出すそうです。
その際、メッセージは必ず印象に残った良いところと、そのメッセージにお名前を
2ヶ所書きます。例えば、「長谷川さん先日は名刺交換有難う御座いました。
長谷川さんの話の○○が良かったです」って感じです。
デジタル全盛期でも逆に、アナログなハガキでお客様との距離を縮めることが
出来るのです。
一度ご縁のあったお客様にはハガキでも、挨拶でも、メールでも何らかの形で
忘れられないようフォローすることがポイントとなります。但し本当の
「商品＆サービス」は実は「心」なのです。お客様は繊細に私たちの言葉使い、
対応や行動を見ています。相手の予想を超える、スピード、価格、プラスαのサービス
などサプライズしたいですね。ちなみに、弊社では各部門の営業関係者で「感謝」
を伝える「ハガキ」を現在製作中です。「お客様をファンにする」取組を
「ＡＺＡクレド」をもとに考えて行動を起こしましょう！
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～☆ 「技術をデザインする 」 マルチエンジニアリングのＡＺＡ ☆～